トラブル回避のためのインシデント管理ツールの選択方法

インシデント管理ツールを利用している企業も多いですが、インシデント管理ツールが何かを知らない方も少なくないことでしょう。知らない方にも分かりやすくインシデント管理ツールについての解説と、利用する時のポイントを中心に紹介していきます。インシデントというのは、通常のITサービスやITシステムの停止、サービスの品質低下によってビジネスの継続が難しくなり、ユーザーに影響を与えることをいいます。インシデント管理というのは、ビジネスへの影響を最小限に抑えて、迅速にITサービスやITシステムを復旧することを目的としたITサービスマネジメントの工程のことをいいます。インシデント管理ツールを販売している企業はいくつかありますが、今回はITサービスのマネジメントツールであるServiceDesk Plusについて紹介していきます。

インシデント管理ツールで行えることとは

インシデント管理ツールは、まずITサービスやITシステムの停止などサービスレベルの低下が検出されたら、ServiceDesk Plusに登録して、サービスの復旧に向けて対応を始める為にインシデントの受付を行います。報告についてはServiceDesk PlusのポータルサイトからWebフォームを利用する方法や、担当者を通じてやり取りできるライブチャット、電子メールを利用して行います。報告されたインシデントは、インシデントのカテゴリー、緊急度や重要度、報告手段、関連するIT資産など、設定する項目が用意されているので、内容を基にしてインシデントが各項目に分類されます。分類されたインシデントには、適切なサポートのグループと担当者が割り当てられ、サポート担当者はインシデントの調査をして、現象を診断します。インシデントの調査と診断が完了したら報告者に回答するという流れになっています。

インシデント管理ツールでできる便利な機能

ITサービスデリバリの品質低下が生じると、コストの増大などビジネスに多大な影響を与えかねません。このような背景から、多くの組織がハイレベルのITサービスを実現するため、厳格なSLAと呼ばれるサービスレベル契約を設定・実施しています。SLAを設定することにより、積極的なサービスレベルの管理、エンドユーザーのニーズを満たすサービスの提供や活発な情報交換の実現につながります。全国に支社がある組織、建物内の中でもフロアが分かれているような組織は、ServiceDesk Plusのサイト機能を利用すると、複数の拠点に散在しているITヘルプデスクを一括で管理できるようになります。また、異なる拠点間で属人化してしまいがちな問い合わせ対応フローの標準化にも役立ち、同じ内容の問い合わせでも自動的に割り当てる優先度も変更できます。このようにインシデント管理ツールには業務改革できる様々な機能があるのです。