IT業界におけるインシデントとは、例えばコンピューターシステムがトラブル障害により使えないという状況が発生した時、コンピューターが使えない出来事がインシデントでありトラブル障害は使えない原因となります。一刻も早く使えるように修理と復旧をしますが、ポイントは使用続行できるように対策を講ずる取組みがインシデント管理となります。わかりやすい表現で例えると、普通に使える状態に戻し維持すること、またトラブルの原因を取り除くことです。メールが送信できない、ソフトウェアの使い方がわからない等がインシデントとなり、今後インシデントが発生した場合、直ちにインシデントを問題解決できる仕組みのシステムがインシデント管理ツールとなります。管理ツールが出来事の情報を記録し、効率的に問題を解決して正常維持を果たすと共に社内の業務改善にも繋がり、大きなメリットをもたらします。
インシデント管理ツール導入により期待できる効果やメリット
コンピューター障害トラブルによって業務の停滞を引き起し、契約先にご迷惑をかけてしまうことがあります。窓口は問合せに追われてしまい、システム部門の復旧状況も掴めず、運用体制も機能不全となってしまいます。このような状況下、インシデントに関する問合せや対応状況などの全内容を社内関係者が速やかに伝達掌握し、情報の共有化が可能となるシステムがインシデント管理ツールです。期待できる効果性の高い取組みは、進捗状況の明確化と進捗管理による適切な命令指示、また原因となっている問題を取り除くために必要な人員スタッフの適正配置等が実行可能となります。最終的に発生した出来事をインプットし、再発防止策の立案やトラブル対策に利用できますから、業務改善に繋がり生産性の向上にも結び付きます。
インシデント管理ツールを利用した業務改善
システム管理における主な問題や課題を整理してみると、まず情報の共有化ができず業務効率の低下を招いています。次にインシデント対応に時間を費やしてしまい、対応について現況を把握できない情報管理態勢が挙げられます。最後にシステム単位で運用管理しており、また基準も不明瞭なため対応に格差が生じている等です。このような状態はインシデント管理ツールを導入し、業務改善によって組織対応レベルの向上が期待できます。管理対象区分や運用業務フローの見直しを図り、情報整理の仕組みと情報の共有化を実現します。また、発生するインシデントを分かりやすく効率的に誰でも管理対応ができるようシステムを再構築し、合わせてその状態が全関係者から見えるよう運用の見直しにも繋がります。結果的にインシデント管理により業務の基準が明確となり効率とサービスの質が向上します。